Kontext
Ein Supportcenter in Genf hatte Artikel, SOPs und Tickets über mehrere Silos verteilt. Antworten zu finden dauerte lange, First-Contact-Resolution war niedrig. Gesucht: mehr Geschwindigkeit ohne Daten außerhalb der Schweiz.
Lösung
- Indexierung: Azure AI Search mit semantischem Ranking über SharePoint (Artikel, SOPs) und Tickets. Synonyme und Filter nach Produkt/Kritikalität.
- Antworten mit Grounding: Azure OpenAI erstellt Entwürfe mit Quellenangabe; nur indizierter Inhalt wird genutzt. Antworten enthalten Links zum relevanten Absatz.
- Agenten-Flow: interne App erlaubt Suche in natürlicher Sprache, zeigt Snippets und editierbare Vorab-Antworten.
- Sicherheit: Services und Daten in Switzerland North/West; Rollen begrenzen Zugriff je Team.
Ergebnisse
- Lösungszeiten: -55 %.
- Höhere First-Contact-Resolution, schnelleres Onboarding neuer Agents.
- Konsistente Antworten mit Quellen, weniger Nacharbeit.
Fazit
Mit Azure AI Search und OpenAI mit Grounding wird Support schneller und verlässlich, während Daten im Microsoft-365-Tenant in der Schweiz bleiben.
Practical tips for Microsoft/Azure
- Keep examples concrete: show 1-2 configuration steps (Azure resource, ask prompt), and test with a small dataset first.
- Prefer RAG (retrieval-augmented generation) for grounding answers: index internal docs, add answer citations and logging.
- Deploy models in a Swiss region for data sovereignty and enable proper moderation + access controls (Azure AD, role-based).