Wissensdatenbank mit semantischer Suche und KI-Antworten

Wie ein Genfer Supportcenter die Lösungszeit um 55 % senkte mit Azure AI Search und generierten Antworten – Daten bleiben in der Schweiz.

Von houle Team

Veröffentlicht am 15.11.2025

Lesezeit: 1 Min (144 Wörter)

Kontext

Ein Supportcenter in Genf hatte Artikel, SOPs und Tickets über mehrere Silos verteilt. Antworten zu finden dauerte lange, First-Contact-Resolution war niedrig. Gesucht: mehr Geschwindigkeit ohne Daten außerhalb der Schweiz.

Lösung

  • Indexierung: Azure AI Search mit semantischem Ranking über SharePoint (Artikel, SOPs) und Tickets. Synonyme und Filter nach Produkt/Kritikalität.
  • Antworten mit Grounding: Azure OpenAI erstellt Entwürfe mit Quellenangabe; nur indizierter Inhalt wird genutzt. Antworten enthalten Links zum relevanten Absatz.
  • Agenten-Flow: interne App erlaubt Suche in natürlicher Sprache, zeigt Snippets und editierbare Vorab-Antworten.
  • Sicherheit: Services und Daten in Switzerland North/West; Rollen begrenzen Zugriff je Team.

Ergebnisse

  • Lösungszeiten: -55 %.
  • Höhere First-Contact-Resolution, schnelleres Onboarding neuer Agents.
  • Konsistente Antworten mit Quellen, weniger Nacharbeit.

Fazit

Mit Azure AI Search und OpenAI mit Grounding wird Support schneller und verlässlich, während Daten im Microsoft-365-Tenant in der Schweiz bleiben.

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