Contexto
Un centro de soporte en Ginebra tenía artículos, SOPs y tickets dispersos. Encontrar respuestas era lento y la resolución en primer contacto era baja. Se necesitaba acelerar sin sacar datos fuera de Suiza.
Solución
- Indexación: Azure AI Search con ranking semántico sobre SharePoint (artículos, SOPs) y tickets. Sinónimos y filtros por producto/criticidad.
- Respuestas con grounding: Azure OpenAI genera borradores citando fuentes; solo contenido indexado se usa. Las respuestas incluyen enlaces al párrafo fuente.
- Flujo de agente: app interna permite buscar en lenguaje natural, ver snippets y pre-respuestas editables.
- Seguridad: servicios y datos en Switzerland North/West; roles limitan el acceso por equipo.
Resultados
- Tiempos de resolución: -55%.
- Mejor resolución al primer contacto y onboarding más rápido de agentes.
- Respuestas consistentes con cita de fuentes, menos retrabajo.
Conclusión
Con Azure AI Search y OpenAI con grounding, el soporte gana velocidad y fiabilidad, manteniendo la información en Microsoft 365 en Suiza y bajo control.
Practical tips for Microsoft/Azure
- Keep examples concrete: show 1-2 configuration steps (Azure resource, ask prompt), and test with a small dataset first.
- Prefer RAG (retrieval-augmented generation) for grounding answers: index internal docs, add answer citations and logging.
- Deploy models in a Swiss region for data sovereignty and enable proper moderation + access controls (Azure AD, role-based).