El contexto de las aprobaciones de seguros
Una compañía de seguros ginebrina especializada en riesgos empresariales tramitaba mensualmente unos 150 solicitudes de suscripción que requerían aprobaciones según reglas complejas. El proceso implicaba típicamente 3 a 5 niveles de aprobación según el monto asegurado, tipo de riesgo y perfil del suscriptor. Los circuitos variaban según las situaciones: una póliza estándar bajo 100'000 CHF requería dos validaciones, mientras que una póliza compleja sobre 500'000 CHF necesitaba 5 validaciones secuenciales (Underwriter → Gerente regional → Director técnico → Abogado → Director general). Problemas: Ping-pong de correos con respuestas demoradas, falta de visibilidad del estado de aprobación, escalamientos olvidados, plazos no respetados y captura manual de datos en cada paso.
La solución: Flujos de trabajo inteligentes con Teams
Implementamos una solución completa basada en Power Automate Premium + Adaptive Cards + Azure Functions + SharePoint:
- Biblioteca SharePoint para solicitudes: Cada solicitud de suscripción se ingresa como elemento estructurado en una lista con metadatos (cliente, monto, tipo de riesgo, duración, región, perfil, estado, historial de validadores, marcas de tiempo).
- Enrutamiento dinámico con Power Automate: Al crear una solicitud, el flujo evalúa condiciones: IF monto < 100k Y riesgo = Estándar → 2 niveles (Underwriter + Manager). IF monto 100k-500k O riesgo = Complejo → 3 niveles (+ Director técnico). IF monto > 500k O nueva región/estratégico → 5 niveles (+ Abogado + DG). Asignación automática del primer validador según disponibilidad (ausencia detectada vía API Teams Presence).
- Adaptive Cards en Teams: Cada validador recibe una tarjeta adaptativa directamente en su canal Teams con resumen de solicitud, historial del cliente, indicadores clave (tasa de siniestralidad, perfil) y botones de acción (Aprobar / Rechazar / Solicitar más información / Escalar). Acción = actualización inmediata de tarjeta + transición al siguiente validador.
- Ramas paralelas: Para ciertos casos, las aprobaciones se ejecutan en paralelo: director técnico Y abogado se notifican simultáneamente; el flujo espera ambas respuestas antes de continuar.
- Condiciones y escalamientos: IF respuesta no recibida en 24 horas → recordatorio automático. IF después de 48 horas sin respuesta → escalamiento a nivel jerárquico +1 con copia al gerente. IF rechazo → flujo se detiene + notificación al solicitante original con motivo del rechazo.
- Notificaciones automáticas: En cada cambio de estado, el solicitante recibe un mensaje Teams con estado. En aprobación final: correo automático al cliente con PDF firmado (generado por Azure Function vía Office Scripts en plantilla).
- Auditoría y trazabilidad: Cada acción (Aprobar/Rechazar/Escalar/Comentario) se guarda en SharePoint con marca de tiempo + validador + motivo. Power BI muestra tiempos promedio de aprobación por tipo de riesgo, monto, validador.
Resultados después de 9 meses
- Tiempo de aprobación: Promedio de 8 días a 2,5 días (70% de reducción). Pólizas estándar: de 72 horas a 6 horas. Pólizas complejas: de 15 días a 4 días.
- Visibilidad: 100% de solicitudes tienen estado en tiempo real. Gerentes ven validaciones pendientes, retrasos y cuellos de botella de un vistazo.
- Cumplimiento: No más escalamientos olvidados. Cada paso trazable. Auditorías internas elogian trazabilidad y respeto de plazos.
- Experiencia del usuario: Validadores en Teams aprecian tarjetas adaptativas (sin cambio de correo, contexto directo, acciones simples). Adopción fluida.
- Productividad: Ahorro de tiempo ~200 horas/mes por eliminación de seguimiento manual. Underwriters se concentran en análisis de riesgo en lugar de administración.
- Impacto en negocio: Cotizaciones más rápidas = mayor tasa de cierre. Valor agregado estimado ~150'000 CHF/año por suscripción acelerada y pérdida de negocios evitada.
Arquitectura técnica
- Power Automate Premium: Flujos en la nube con bucles, condiciones, ramas paralelas. Conectores premium (Teams, SharePoint, Office Scripts).
- Adaptive Cards: Plantillas JSON con campos de entrada, botones de acción, bloques dinámicos (mostrar indicadores solo si relevante). SDK Bot Framework para tarjetas personalizadas.
- Azure Functions: Funciones serverless para lógica de negocio compleja (reglas de enrutamiento, generación PDF desde plantilla, envío de documentos firmados). Disparador HTTP llamado desde Power Automate.
- SharePoint: Lista central con versionado, permisos por rol, metadatos con columnas calculadas (SLA, ¿retrasado?, fecha de escalamiento).
- Power BI: Paneles en tiempo real con conexión en vivo a SharePoint. KPIs: tiempo promedio por fase, validadores cuello de botella, tasa de rechazo por riesgo.
- Costos: ~350 CHF/mes (Power Automate Premium, Azure Functions, SharePoint Premium). Muy por debajo de costos ahorrados y ROI.
- Seguridad: Datos confidenciales permanecen en SharePoint Online (centros de datos suizos). Acceso por rol. Registro de auditoría nativo.
Perspectivas y extensión
- IA para sugerencias de enrutamiento: Azure OpenAI podría sugerir validadores óptimos según competencia, disponibilidad, carga de trabajo.
- Prevalidación automática de riesgo: Pólizas simples podrían ser prevalidadas automáticamente por IA (umbral de confianza 90%), validación humana solo si incierto.
- Integración con CRM: Vincular pólizas con historial del cliente para vista completa.
- Validadores externos: Abrir flujo para socios externos (reaseguradores, actuarios) con accesos seguros de invitado.
Conclusión
Con Power Automate y Adaptive Cards, los flujos de aprobación se vuelven transparentes, rápidos y conformes. Sin seguimiento de correos, sin escalamientos olvidados, registros de auditoría completos y ahorro de tiempo significativo. Una solución accesible para cualquier empresa con procesos de validación complejos: sin código, completamente configurable, escalable.