Le contexte réglementaire et opérationnel
Une banque privée genevoise spécialisée dans la gestion de fortune pour entrepreneurs et familles fortunées faisait face à un processus d'onboarding client lourd et fragmenté. L'ouverture d'une nouvelle relation bancaire nécessitait la coordination de multiples départements : relation client, compliance, back-office, gestion de fortune, et direction. Le processus impliquait la collecte de nombreux documents (pièce d'identité, justificatifs de fonds, déclarations fiscales), des vérifications réglementaires strictes (KYC, LBA), et la configuration de nombreux systèmes internes.
Le délai moyen d'ouverture atteignait 18 jours, avec des cas complexes dépassant quatre semaines. Ce délai était perçu comme un handicap concurrentiel, certains prospects se tournant vers des établissements plus réactifs. De plus, le processus manuel était source d'erreurs : documents égarés, étapes oubliées, relances manquantes. La direction cherchait à moderniser et fluidifier ce parcours tout en renforçant la conformité réglementaire.
L'architecture de la solution
Nous avons conçu un système d'onboarding intégré orchestrant SharePoint, Microsoft Forms, Power Automate, Teams et Power Apps. L'architecture couvre l'ensemble du parcours client depuis la demande initiale jusqu'à l'activation complète du compte.
Le processus débute lorsqu'un gestionnaire de clientèle valide l'opportunité d'ouvrir une relation. Il remplit un formulaire Power Apps mobile lors de la rencontre initiale avec le prospect, capturant les informations essentielles : identité complète, nationalités, résidence fiscale, profil d'investisseur, origine des fonds, et besoins spécifiques. Ce formulaire inclut une logique conditionnelle intelligente qui pose automatiquement les questions complémentaires selon le profil (par exemple, pour un entrepreneur, questions sur la société, pour une personne politiquement exposée, vérifications additionnelles).
Une fois soumis, le formulaire crée automatiquement un site d'équipe SharePoint dédié au nouveau client, structuré selon un modèle standardisé. Ce site inclut une bibliothèque documentaire avec des dossiers prédéfinis (identité, justificatifs financiers, contrats, correspondance), une liste de tâches générée automatiquement selon le profil client, et un canal Teams pour la coordination de l'équipe projet.
Un flux Power Automate orchestre ensuite l'ensemble du processus en plusieurs phases parallèles et séquentielles. La première phase concerne la collecte documentaire : le client reçoit automatiquement un email avec un lien sécurisé vers un formulaire Microsoft Forms lui permettant de télécharger ses documents d'identité, justificatifs de domicile, et déclarations d'origine des fonds. Microsoft Forms offre l'avantage d'être simple d'utilisation pour le client tout en intégrant parfaitement avec SharePoint pour le stockage sécurisé.
Dès réception des documents, un second flux se déclenche pour les vérifications de compliance. Les pièces d'identité sont analysées par un modèle AI Builder personnalisé qui extrait les informations clés et vérifie la cohérence avec les données déclarées. Le nom du client est automatiquement vérifié contre les listes de sanctions internationales via une intégration API avec le prestataire World-Check. Si une alerte est levée, le dossier est immédiatement escaladé au responsable compliance avec tous les détails.
En parallèle, les équipes back-office et IT sont notifiées via Teams pour préparer l'infrastructure technique : création des codes d'accès e-banking, configuration des profils dans les systèmes de gestion, préparation des cartes bancaires, etc. Chaque équipe dispose d'une checklist de tâches dans Planner accessible depuis le canal Teams du client.
Un tableau de bord Power BI mis à jour en temps réel permet au gestionnaire de clientèle de suivre l'avancement du dossier et d'identifier immédiatement les blocages. Ce dashboard affiche le statut de chaque étape avec code couleur, les documents encore manquants, les validations en attente, et le délai estimé avant activation complète du compte.
Lorsque toutes les vérifications sont complétées et les documents signés, le workflow final active automatiquement la relation dans le core banking system via une intégration API sécurisée. Le client reçoit un email de bienvenue personnalisé avec ses codes d'accès, et le gestionnaire est notifié que le compte est opérationnel. Une réunion de lancement est automatiquement proposée via Bookings.
Les bénéfices mesurés
Après douze mois de déploiement, les résultats dépassent les objectifs initiaux. Le délai moyen d'ouverture de compte est passé de 18 à 7 jours, soit une réduction de 61%. Pour les dossiers simples sans particularités réglementaires, le délai atteint même 4 jours. Cette réactivité est désormais un argument commercial fort mis en avant par les gestionnaires.
Le taux d'abandon durant le processus d'onboarding a chuté de 35%, passant de 12% à 8%. Les clients apprécient la clarté du processus, la possibilité de télécharger leurs documents à leur convenance depuis leur smartphone, et la transparence sur l'avancement de leur dossier.
L'efficacité opérationnelle s'est considérablement améliorée. Le temps administratif par dossier a diminué de 55%, passant de 6,5 heures à 3 heures réparties entre plusieurs collaborateurs. Les gestionnaires de clientèle passent désormais moins de temps en coordination administrative et plus en relation client. Le taux d'erreur et d'oubli a chuté de 78% grâce à la standardisation et aux workflows automatiques.
La conformité réglementaire s'est renforcée. Tous les dossiers suivent désormais exactement le même processus de vérification, éliminant les risques de contrôles incomplets. L'audit trail automatique enregistre chaque action avec horodatage et responsable, facilitant grandement les audits FINMA. Lors de la dernière inspection, l'auditeur a qualifié le système d'exemplaire.
Gouvernance et sécurité
Le système gère des données extrêmement sensibles soumises au secret bancaire suisse. L'architecture respecte les standards de sécurité les plus stricts. Tous les documents sont stockés dans SharePoint avec chiffrement au repos et en transit. Les permissions sont granulaires et basées sur le principe du moindre privilège : chaque collaborateur n'accède qu'aux informations strictement nécessaires à sa fonction.
Les sites SharePoint clients sont créés avec des politiques de rétention automatiques conformes aux obligations légales bancaires (conservation 10 ans minimum). Les flux Power Automate utilisent des comptes de service avec identités managées plutôt que des identités utilisateur, garantissant la continuité opérationnelle même en cas de départ de collaborateurs.
Un système de monitoring détecte toute activité anormale (accès inhabituel, téléchargement massif de documents) et alerte immédiatement le RSSI. Chaque trimestre, un audit de sécurité vérifie les permissions et la conformité des processus.
Architecture technique et évolutivité
Le système est construit exclusivement sur Microsoft 365 et Power Platform, garantissant une intégration native avec l'environnement existant de la banque. L'architecture est conçue pour scaler : actuellement environ 15 nouveaux clients par mois, le système peut gérer sans modification jusqu'à 100 nouveaux clients mensuels.
Les templates SharePoint utilisés pour les sites clients sont gérés via PnP Provisioning, permettant de déployer rapidement des améliorations ou des ajustements réglementaires à tous les nouveaux dossiers. Les workflows Power Automate sont organisés en modules réutilisables, facilitant la maintenance et l'évolution.
Le coût opérationnel mensuel incluant les licences Power Platform Premium, le stockage SharePoint additionnel et le support houle représente environ 800 CHF. Les économies en temps administratif (60 heures par mois) et la réduction du taux d'abandon (estimée à 4 relations additionnelles par an représentant 400'000 CHF d'actifs sous gestion moyens) génèrent un ROI largement positif.
Évolutions futures
La banque envisage d'étendre ce modèle à d'autres processus client comme l'ouverture de crédits hypothécaires ou la mise en place de structures patrimoniales complexes. Une intégration avec la signature électronique qualifiée suisse (SwissID) est également à l'étude pour éliminer complètement les signatures papier.
Conclusion
Ce système d'onboarding illustre comment la transformation numérique peut concilier efficacité opérationnelle, expérience client, et rigueur réglementaire. En orchestrant intelligemment les outils Microsoft 365, nous avons créé un processus fluide qui positionne la banque comme moderne et réactive tout en renforçant sa conformité. Ce type de solution constitue un véritable avantage concurrentiel dans un secteur où la confiance et la qualité de service sont primordiales.