Le contexte des approbations d'assurance
Une compagnie d'assurances genevoise spécialisée dans les risques d'entreprise traitait mensuellement environ 150 demandes de souscription nécessitant des approbations selon des règles complexes. Le processus impliquait typiquement 3 à 5 niveaux d'approbation selon le montant assuré, le type de risque, et le profil du souscripteur. Les circuits variaient selon les situations : une police standard sous 100'000 CHF nécessitait deux validations, tandis qu'un risque exceptionnel de plusieurs millions passait par le comité de direction.
Le processus traditionnel reposait sur des emails circulant entre services avec des pièces jointes PDF. Chaque approbateur recevait un email, ouvrait les documents, analysait le dossier, répondait par email, et le dossier progressait manuellement vers l'étape suivante. Ce système générait de nombreux problèmes : perte d'emails dans les boîtes surchargées, difficultés à suivre l'état d'avancement d'un dossier, délais excessifs lorsqu'un approbateur était absent, absence de traçabilité structurée des décisions, et impossibilité de mesurer les performances du processus.
Le délai moyen d'approbation atteignait 8,5 jours, avec des cas dépassant trois semaines, créant de l'insatisfaction client et des pertes d'opportunités commerciales face à des concurrents plus réactifs.
La solution de workflow intelligent
Nous avons conçu un système complet de gestion des approbations basé sur Power Automate, cartes adaptatives Teams, et SharePoint. L'architecture orchestre automatiquement les circuits complexes tout en offrant une expérience utilisateur moderne et mobile.
Le processus débute lorsqu'un souscripteur soumet une demande via un formulaire Power Apps accessible sur tablette lors des rencontres client. Le formulaire capture toutes les informations nécessaires : type d'assurance, montant de couverture, durée, profil de risque du client, et pièces justificatives. Un système de calcul automatique du risque basé sur des tables de référence attribue un score permettant de déterminer le circuit d'approbation approprié.
Un flux Power Automate complexe se déclenche et orchestre l'ensemble du processus. Le flux commence par créer un dossier dans une liste SharePoint contenant toutes les informations et documents. Il calcule ensuite dynamiquement le circuit d'approbation en appliquant des règles métier : montant inférieur à 100'000 CHF et risque standard = souscripteur puis chef d'agence, montant entre 100'000 et 500'000 CHF = + directeur régional, montant entre 500'000 et 2M CHF = + directeur technique, montant supérieur à 2M ou risques exceptionnels = + comité de direction.
Plutôt que d'utiliser les approbations Teams standards, nous avons développé des cartes adaptatives personnalisées offrant une expérience riche. Chaque approbateur reçoit dans Teams une carte interactive affichant un résumé du dossier avec photo du client si disponible, montant de couverture et prime annuelle, score de risque avec code couleur, durée du contrat, historique du client si existant, et boutons d'action pour approuver, refuser ou demander des informations complémentaires.
La carte permet également de saisir des commentaires contextuels et d'ajuster certains paramètres comme la prime si l'approbateur estime nécessaire de renégocier. Ces ajustements sont immédiatement visibles pour les approbateurs suivants dans le circuit, garantissant que les décisions sont prises sur des informations à jour.
Lorsqu'un approbateur est absent, le système détecte automatiquement son statut Outlook (hors du bureau) et route la demande vers son suppléant configuré, évitant les blocages. Si un approbateur ne répond pas dans les 48 heures, une relance automatique est envoyée, et après 72 heures, une escalade au niveau hiérarchique supérieur se déclenche.
Chaque action (approbation, refus, demande d'info) est horodatée et enregistrée dans SharePoint, créant un audit trail complet. Les approbateurs peuvent consulter l'historique complet du circuit pour comprendre les décisions précédentes. Un tableau de bord montre en temps réel tous les dossiers en attente d'approbation pour chaque collaborateur, évitant les oublis.
Pour les cas nécessitant l'avis du comité de direction, une réunion hebdomadaire examine tous les dossiers en attente. Un rapport PDF automatique est généré pour chaque dossier et distribué 24 heures avant la réunion. Les décisions prises en comité sont saisies via Power Apps et le workflow reprend automatiquement, notifiant les parties prenantes.
Une fois toutes les approbations obtenues, le flux génère automatiquement le contrat d'assurance en remplissant un modèle Word avec les données du dossier, envoie le document au client pour signature électronique via Adobe Sign intégré, et crée l'écriture dans le système de gestion d'assurances via API.
Les résultats opérationnels
Après dix mois de déploiement, le système a transformé la gestion des souscriptions. Le délai moyen d'approbation est passé de 8,5 jours à 2,6 jours, soit une réduction de 70%. Pour les dossiers standards, le délai atteint même 24 heures. Cette réactivité est devenue un argument commercial fort valorisé par les courtiers partenaires.
Le taux de dossiers bloqués par absence d'approbateur a chuté de 95% grâce à la gestion automatique des suppléants et aux relances. Aucun dossier ne reste plus de 5 jours sans action. La transparence du processus permet aux souscripteurs de voir en temps réel où en est leur demande, réduisant les appels de clients s'inquiétant du statut.
La productivité des approbateurs a augmenté de 40%. L'interface mobile via Teams leur permet d'approuver des dossiers depuis leur smartphone pendant les déplacements ou en dehors du bureau, sans nécessiter un accès VPN ou un ordinateur. La présentation synthétique et structurée des informations accélère la prise de décision.
La qualité des décisions s'est également améliorée. Le score de risque automatique et l'historique client visible directement dans la carte fournissent un contexte riche facilitant l'évaluation. Le taux de sinistres sur les nouvelles polices a légèrement diminué, suggérant une meilleure sélection des risques.
La compagnie a constaté une augmentation de 15% du volume de souscriptions traité avec les mêmes effectifs, permettant une croissance sans investissement en ressources humaines additionnelles. Le taux de conversion des devis en polices signées a progressé de 8 points grâce à la réactivité accrue.
Gouvernance et conformité
La traçabilité complète du système renforce la conformité réglementaire. Les autorités de surveillance des assurances en Suisse exigent de pouvoir justifier les décisions de souscription. Le système enregistre automatiquement qui a approuvé quoi, quand, et sur quelle base, avec conservation des documents pendant 10 ans conformément aux obligations légales.
Des tableaux de bord de gouvernance permettent aux responsables compliance de surveiller le respect des politiques de souscription : pourcentage de dossiers dépassant les délais cibles, utilisation appropriée des circuits d'escalade, et cohérence des décisions entre approbateurs pour des risques similaires.
Un audit externe a validé que le système respecte les standards FINMA applicables aux processus d'assurance, constituant même une amélioration par rapport aux pratiques sectorielles moyennes.
Architecture technique et évolutivité
Le système repose entièrement sur la Power Platform et Microsoft 365. Power Automate Premium orchestre les flux complexes avec plus de 25 workflows interconnectés gérant les différents scénarios et exceptions. Les cartes adaptatives sont développées en JSON et testées avec l'Adaptive Cards Designer de Microsoft avant déploiement.
La logique métier de calcul des circuits d'approbation est externalisée dans une bibliothèque de fonctions Azure, permettant de modifier les règles sans retoucher les workflows. Cette architecture facilite l'évolution des politiques de souscription sans redéveloppement.
L'intégration avec le système d'assurance legacy utilise une API REST personnalisée développée en .NET Core et hébergée dans Azure App Service, exposant les fonctions nécessaires de manière sécurisée. Cette couche d'abstraction protège le système legacy tout en permettant l'innovation.
Le coût mensuel incluant Power Automate Premium, Power Apps pour 50 utilisateurs, stockage SharePoint et support houle représente environ 1'200 CHF. Les gains en productivité et l'augmentation du volume de souscriptions génèrent un ROI supérieur à 800% annuellement.
Évolutions futures
La compagnie envisage d'étendre ce modèle à d'autres processus d'approbation comme les indemnisations de sinistres importants, les accords commerciaux exceptionnels, et les investissements significatifs. Une intégration avec l'IA permettrait de pré-évaluer automatiquement certains dossiers très standard pour approbation instantanée sans intervention humaine.
Conclusion
Ce système de workflows d'approbation démontre la puissance de Power Automate et Teams lorsqu'on les orchestre intelligemment. En digitalisant complètement un processus critique et en l'intégrant dans l'outil de travail quotidien des collaborateurs, nous avons créé une expérience fluide qui accélère drastiquement les délais tout en renforçant la gouvernance. La compagnie d'assurances dispose désormais d'un avantage compétitif mesurable par sa capacité à répondre rapidement aux opportunités commerciales.