O desafio da carga
Uma fiduciária com 25 contadores em Genebra (PMEs, consolidação, fiscal, auditoria) gastava 2 horas diárias para alocar novos mandatos. Resultado: sobrecarga para uns, ociosidade para outros, e às vezes reabrir dossiês para corrigir. A meta era automatizar com supervisão humana.
Arquitetura da solução
Integramos Microsoft Teams, Planner, SharePoint e Power Automate:
- Perfil de contadores em SharePoint com competências (tipos de mandato), experiência, idiomas e taxa de ocupação.
- Carga em Planner: dossiês ativos, horas orçadas, prazos próximos.
- Formulário Power Apps para novo mandato: tipo de serviço (contabilidade, fechamento anual, declaração fiscal), complexidade, idioma, horas, prazo, particularidades.
Um fluxo Power Automate dispara ao criar o mandato e calcula um score de atribuição por contador:
- Carga atual (menos carregado = mais pontos).
- Ajuste de competências (especialista > generalista).
- Idioma do cliente (bônus se coincidir).
- Histórico com o cliente (bônus de continuidade).
O fluxo envia os 3 melhores em uma Adaptive Card no Teams. A responsável pode aceitar a sugestão ou escolher manualmente entre os três. Ao decidir, o fluxo cria um plano no Planner com tarefas padrão para o serviço e atribui o contador. Cria também um canal dedicado no Teams com abas para Planner e SharePoint.
Benefícios medidos
Depois de seis meses, o tempo de alocação caiu 90% (de 2 horas/dia para minutos). A carga ficou mais equilibrada; horas extras caíram e SLAs melhoraram. Menos realocações aumentaram a satisfação interna. Clientes receberam respostas mais rápidas graças à fila visível em tempo real.
Governança e evolução
Regras de pontuação ficam em SharePoint e podem ser ajustadas sem código. Cada alocação é logada para auditoria e melhoria. Prevê-se incluir uma checklist por setor gerada por GPT como próximo passo.
Conclusão
Com Teams, Planner e Power Automate, tarefas são distribuídas por skill e capacidade sem adicionar ferramentas. A automação sugere, o humano decide. Resultado: menos horas extras, melhor SLA e mais transparência, acompanhando o trend de assistentes genéricos e IA na produtividade Microsoft 365.