El desafío de la carga
Una fiduciaria de 25 contables en Ginebra gestionaba mandatos variados (PME, consolidación, fiscalidad, auditoría). La asignación de nuevos expedientes tomaba 2 horas diarias a la responsable y generaba desequilibrios: algunos sobrecargados, otros infrautilizados. Errores de asignación obligaban a reabrir expedientes y creaban retrasos. Se buscaba automatizar sin perder control humano.
Arquitectura de la solución
Creamos un sistema que integra Microsoft Teams, Planner, SharePoint y Power Automate:
- Perfil de contables en SharePoint con competencias (tipo de mandatos), experiencia, idiomas y tasa de ocupación.
- Seguimiento de carga en Planner: número de expedientes activos, horas presupuestadas y vencimientos próximos.
- Formulario Power Apps para registrar nuevo mandato: tipo de servicio (contabilidad, cierre anual, declaración fiscal), complejidad, idioma, presupuesto de horas, fecha límite, particularidades.
Un flujo de Power Automate se ejecuta al crear un mandato. Calcula un score de atribución por contable:
- Carga actual (menos cargados suben en ranking).
- Ajuste de competencias (experto gana más puntos que generalista).
- Idioma del cliente (bonus si coincide).
- Historial de colaboración (bonus por continuidad con el cliente).
El flujo propone los tres mejores candidatos en un mensaje adaptativo de Teams. La responsable puede aceptar la sugerencia o elegir manualmente entre los tres. Al decidir, el flujo crea un plan de Planner con tareas estándar para ese tipo de servicio y asigna al contable. Se crea un canal dedicado en Teams con pestañas a Planner y SharePoint.
Beneficios medidos
Después de seis meses, el tiempo de asignación bajó 90% (de 2 horas diarias a minutos). La carga se equilibró; las horas extra se redujeron y los SLAs mejoraron. Reasignaciones disminuyeron, aumentando satisfacción interna. Clientes recibieron respuestas más rápidas gracias a visibilidad en tiempo real de la cola.
Gobierno y evolución
Se definen reglas de puntuación en SharePoint para ajustarlas sin código. El sistema registra cada asignación para auditoría y mejora continua. Se planea añadir una capa de recomendación con GPT para sugerir checklist específica según sector.
Conclusión
Combinar Teams, Planner y Power Automate permite asignar trabajo por competencias y capacidad, sin herramientas nuevas. La automatización sugiere, la responsable decide. Resultado: menos horas extra, más cumplimiento y transparencia, en línea con las búsquedas de asistentes genéricos y IA aplicada a productividad Microsoft 365.