Le défi de la répartition de charge
Une fiduciaire genevoise employant 25 comptables spécialisés dans différents domaines (comptabilité PME, consolidation, fiscalité, révision) faisait face à un problème récurrent de répartition des mandats. Les nouveaux dossiers arrivaient de manière irrégulière, et la responsable administrative devait manuellement identifier le comptable le plus approprié selon ses compétences, sa charge de travail actuelle, et ses disponibilités.
Ce processus prenait environ deux heures par jour et conduisait régulièrement à des déséquilibres : certains comptables se retrouvaient surchargés pendant que d'autres avaient des périodes creuses. Les erreurs d'affectation nécessitaient parfois de réassigner un dossier, créant des retards et de la frustration. La direction cherchait une solution permettant d'automatiser cette répartition tout en respectant les contraintes métier complexes.
L'architecture de la solution
Nous avons développé un système d'allocation intelligente intégrant Microsoft Teams, Planner, SharePoint et Power Automate. L'architecture repose sur plusieurs composants interconnectés.
Chaque comptable dispose d'un profil stocké dans une liste SharePoint incluant ses domaines de compétence (types de mandats qu'il peut traiter), son niveau d'expérience, ses langues de travail, et son taux d'occupation contractuel. Un second système dans Planner suit en temps réel la charge de travail de chaque comptable : nombre de dossiers actifs, heures budgétées restantes, et échéances à venir.
Lorsqu'un nouveau mandat arrive, la responsable administrative remplit un formulaire Power Apps décrivant le mandat : type de prestation requise (tenue de comptes, bouclement annuel, déclaration fiscale, etc.), complexité estimée, langue du client, budget d'heures, échéance, et particularités éventuelles. Ces informations sont stockées dans une liste SharePoint.
Un flux Power Automate se déclenche automatiquement et orchestre le processus d'allocation. Le flux interroge d'abord la liste des comptables pour identifier ceux possédant les compétences requises pour le mandat. Il calcule ensuite pour chaque comptable éligible un score d'attribution basé sur plusieurs critères : la charge de travail actuelle (comptables moins chargés obtiennent un score plus élevé), la correspondance exacte des compétences (un expert dans le domaine obtient plus de points qu'un généraliste), la langue (bonus si le comptable parle la langue du client), et l'historique de collaboration (si le client a déjà travaillé avec ce comptable, bonus de continuité).
Le flux classe les comptables par score et propose les trois meilleurs candidats à la responsable administrative via un message adaptatif dans Teams. Ce message affiche pour chaque candidat son nom, ses compétences pertinentes, sa charge actuelle en pourcentage, et son score d'attribution. La responsable peut accepter la suggestion automatique ou choisir manuellement parmi les trois candidats si elle a une raison particulière.
Une fois la décision prise, le flux crée automatiquement un plan Planner pour le mandat avec les tâches standard du type de prestation concerné. Par exemple, pour un bouclement annuel, les tâches incluent révision des comptes, calcul des amortissements, établissement du bilan, compte de résultat, et déclarations fiscales. Le comptable assigné reçoit une notification Teams avec toutes les informations du mandat et un lien direct vers son plan Planner.
Un canal Teams dédié est créé pour chaque nouveau mandat, permettant la collaboration entre le comptable, la responsable administrative et potentiellement d'autres spécialistes si nécessaire. Tous les documents relatifs au mandat sont automatiquement organisés dans un dossier SharePoint lié au canal Teams.
Les bénéfices mesurés
Après huit mois d'utilisation, les résultats sont probants. Le temps d'allocation des mandats est passé de deux heures par jour à 20 minutes, soit une réduction de 83%. La responsable administrative se contente désormais de valider les propositions du système, qui sont pertinentes dans 92% des cas.
L'équilibrage de la charge s'est considérablement amélioré. L'écart-type de charge entre comptables a diminué de 65%, et aucun comptable ne se retrouve en surcharge importante (plus de 110% de taux d'occupation) alors que cela arrivait régulièrement auparavant. Les périodes creuses sont également mieux réparties, permettant d'utiliser ces temps pour la formation ou les tâches internes.
La satisfaction des comptables a fortement augmenté, mesurée à +28 points de NPS. Ils apprécient de recevoir des mandats correspondant à leurs compétences, avec une charge équilibrée, et disposent immédiatement de toutes les informations et outils nécessaires (plan Planner, canal Teams, dossier SharePoint) sans devoir les créer manuellement.
La qualité de service aux clients s'est également améliorée. Les délais de démarrage des mandats ont diminué de 40%, passant d'une moyenne de 4 jours à 2,4 jours entre l'arrivée du dossier et le début du travail effectif. Les clients apprécient cette réactivité accrue.
Évolution et amélioration continue
Le système inclut un mécanisme de feedback. À la fin de chaque mandat, le comptable évalue la pertinence de l'allocation et signale si le budget d'heures était adapté ou si la complexité était mal estimée. Ces données sont analysées trimestriellement pour affiner l'algorithme de scoring.
Nous avons également ajouté une fonctionnalité prédictive après trois mois d'utilisation. Le système analyse les patterns historiques pour anticiper les périodes de forte charge (par exemple, les bouclements annuels en février-mars) et suggère proactivement à la direction de limiter les acceptations de nouveaux mandats pendant ces périodes ou de faire appel à des comptables freelances partenaires.
Un tableau de bord Power BI permet à la direction de suivre en temps réel la charge de l'équipe, les types de mandats en cours, la rentabilité par comptable, et les délais de traitement. Ces indicateurs facilitent les décisions de gestion des ressources humaines.
Architecture technique et intégration
Le système repose entièrement sur la Power Platform et Microsoft 365, évitant ainsi l'introduction d'outils tiers. Les listes SharePoint servent de base de données pour les profils comptables et les mandats. Power Automate orchestre tous les flux avec plus de 15 flows interconnectés gérant les différents scénarios (nouveau mandat, réassignation, clôture, escalade, etc.).
L'application Power Apps utilisée par la responsable administrative est optimisée pour une utilisation mobile, permettant de créer un mandat depuis un smartphone lors d'une rencontre client. L'interface est intuitive avec des champs préremplis intelligemment selon l'historique du client.
Les plans Planner sont générés à partir de modèles stockés dans une bibliothèque SharePoint, permettant à la fiduciaire de standardiser ses processus tout en restant flexible. Chaque modèle peut être ajusté selon les retours d'expérience.
Le coût total du système se limite aux licences Power Automate Premium pour les flux sans limitation (environ 15 EUR par utilisateur par mois pour 3 utilisateurs clés) et au développement initial, soit environ 100 CHF par mois. Le temps économisé représente l'équivalent de 40 heures par mois, soit un ROI supérieur à 3000%.
Extension future
La fiduciaire envisage d'étendre le système à d'autres processus. Un projet pilote teste actuellement l'allocation automatique des tâches de révision entre réviseurs selon une logique similaire. Une autre piste explorée est l'intégration avec le système de facturation pour déclencher automatiquement la facturation intermédiaire lorsque certains jalons Planner sont complétés.
Conclusion
Ce système d'allocation illustre la puissance de l'écosystème Microsoft 365 lorsqu'on orchestre intelligemment ses composants. Sans développement custom complexe, en utilisant uniquement la Power Platform et les outils standards, nous avons créé une solution qui résout un problème métier réel et génère des bénéfices mesurables tant pour l'organisation que pour les collaborateurs. La fiduciaire dispose désormais d'un processus structuré, équitable et efficace qui constitue un réel avantage compétitif.