Contexto
Um centro de suporte em Genebra tinha artigos, SOPs e tickets espalhados. Buscar respostas era lento e a resolução de primeiro contato era baixa. Precisavam acelerar sem tirar dados da Suíça.
Solução
- Indexação: Azure AI Search com ranking semântico sobre SharePoint (artigos, SOPs) e tickets. Sinônimos e filtros por produto/criticidade.
- Respostas com grounding: Azure OpenAI gera rascunhos citando fontes; só usa conteúdo indexado. Respostas trazem links para o parágrafo fonte.
- Fluxo do agente: app interna permite buscar em linguagem natural, ver snippets e pré-respostas editáveis.
- Segurança: serviços e dados em Switzerland North/West; roles limitam acesso por equipe.
Resultados
- Tempo de resolução: -55%.
- Melhor resolução no primeiro contato e onboarding mais rápido de agentes.
- Respostas consistentes com citação de fontes, menos retrabalho.
Conclusão
Com Azure AI Search e OpenAI com grounding, o suporte ganha velocidade e confiabilidade, mantendo informação no Microsoft 365 na Suíça e sob controle.
Practical tips for Microsoft/Azure
- Keep examples concrete: show 1-2 configuration steps (Azure resource, ask prompt), and test with a small dataset first.
- Prefer RAG (retrieval-augmented generation) for grounding answers: index internal docs, add answer citations and logging.
- Deploy models in a Swiss region for data sovereignty and enable proper moderation + access controls (Azure AD, role-based).